Kundengeschichten von der anderen Seite

Im Buchhandel arbeite ich nicht mehr, daher habe ich (leider?) keinen Stoff mehr für neue Beiträge. Aber Kundin bin ich ja auch selbst, von daher lasst uns doch mal ein Erlebnis von der anderen Seite aus betrachten:

Ein Kino. Abends. Ich habe bei der Dame an der Kasse gerade Kinokarten gekauft. Folgendes Gespräch trägt sich zu:

Ich: Achso, ich habe vor ein paar Stunden versucht, online Karten zu reservieren, aber da war überhaupt kein Programm verfügbar, weder für heute noch die folgenden Tage. Und…

Sie: Das Programm ist schon seit Dienstag online.

Ich: Nein, da war gar nichts. Aber…

Sie: Unterbricht mich und erklärt mir, zu welchem Zeitpunkt das neue Programm genau für wie viele Tage online geht.

Ich: Ich weiß wie das funktioniert. Aber da war trotzdem kein Programm verfügbar. Ich war ja auf der Seite drauf, so gegen 16 Uhr. Vielleicht können Sie das mal weitergeben. Und außerdem…

Sie: Also das Programm ist online (zeigt auf den Bildschirm, den ich nicht sehen kann) und ich habe hier viele Reservierungen im System.

Ich: Aha, dann lüge ich also?

Sie: Nein, das habe ich nicht gesagt. Aber ich habe hier viele Reservierungen im System.

Ich: Als das Programm dann wieder verfügbar war, wollte ich die Karten reservieren und bekam beim Einloggen die Meldung, dass ich zu spät sei und nur noch Kundenkartenbesitzer reservieren könnten. Aber ich konnte mich gar nicht einloggen um zu sagen, dass ich eine Kundenkarte habe.

Sie: Haben Sie denn eine Kundenkarte?

Ich: Ja! Aber soweit kam ich gar nicht. Vielleicht können Sie das mal so weitergeben, da scheint irgendwas nicht zu stimmen, am Anfang war da ja auch ein Fehler drin, dass man gar nicht reservieren konnte.

Sie: Ja aber das war ganz am Anfang und ist behoben. Das ist ein neues System, Sie müssen sich da neu registrieren.

Ich: Habe ich bereits am Anfang gemacht. Aber da scheint es wohl immer noch Fehler zu geben.

Ein Kollege erscheint zufällig, die Dame spricht ihn auf die Sache mit der Kundenkarte an.

Er: Da gab es heute Nachmittag ein Problem, das Programm war auch weg, ist aber jetzt behoben, sie müssten sich wieder einloggen können. (Wusste er auch nur von einem anderen Kunden, der darauf aufmerksam gemacht hatte. Da kam die Info also an.)

Ich: HA!

Sie: Davon wusste ich nichts.

Ich: Nur weil Sie nichts davon wissen heißt das aber nicht, dass alles funktioniert und die Leute Sie anlügen.

Sie: Das habe ich ja gar nicht gesagt, so meinte ich das nicht.

Ich: Ich wollte Ihnen doch nur die Info geben, dass da was nicht stimmt und ein „Vielen Dank, ich gebe das weiter“ von Ihnen hätte mir vollkommen gereicht.

Er: *mit einem Blick hinter mich* Bitte sprechen Sie nicht so laut. (Das Gespräch fand in einer völlig normalen Lautstärke statt.)

Ich: Ich wollte sowieso gehen.

Sie: (Nachdem ich mich umgedreht habe) Trotzdem viel Spaß beim Film!

„Entschuldigung“ habe ich übrigens im ganzen Gesprächsverlauf nicht gehört. Ich habe mich noch den ganzen Abend darüber aufgeregt und erst Ruhe gehabt, als ich das Gespräch aufgeschrieben habe. Wenn meine Schwester das hier liest sagt sie wieder, ich solle mich nicht so viel aufregen. Aber ich kann einfach nicht anders :P Immerhin habe ich davon abgesehen, noch eine Beschwerde bei Facebook zu posten, das muss reichen.
Warum fiel es der Trulla auch so schwer, einfach das Feedback des Kunden aufzunehmen und weiterzugeben? So kompliziert ist das doch nicht und wenn wirklich etwas kaputt ist, ist so ein Hinweis wichtig.

13 Gedanken zu „Kundengeschichten von der anderen Seite

  1. Ich kann deine Wut verstehen, aber du hast zwei Dinge getan, die den Gesprächsverlauf ungünstig waren:

    1. Die Dame ist dafür nicht zuständig. Die Frau sitzt an der Kasse und verkauft Karten – sie sagt, was das System ihr vorgibt. Für die IT kann sie nix und hat auch keine Ahnung vom Programm. Natürlich ist sie für dich der erste Punkt, an dem du dich abreagieren kannst. Effektiver wäre es gewesen, im Kino anzurufen oder eine Mail an den Kundenservice zu schicken. Dann hättest du auf das Problem aufmerksam machen und fragen könne, ob du telefonisch reservieren kannst. Außerdem hat die Dame soviele Kunden, dass kritik einfach untergeht.

    2. „Aha, dann lüge ich also? “ – damit unterstellst du ihr, dass sie einen Fehler gemacht hat. Obwohl sie nix für das System kann. Und offensichtlich wusste sie nix von dem Fehler – das Programm hat bei ihr funktioniert – bei den Aufgaben, die sie damit machen muss. Ich bin in solchen Situationen oft versucht mit „Nein.“ zu kontern, aber ich finde es bsser, ein bisschen dumm zu klingen „Bei mir sieht das anders aus. Wo (denken Sie) liegt das Problem? Wie können wir das lösen?“ Das bringt dich zwar in die Defensive, zeigt aber auch, dass du an einer Lösung interessiert bist. Und darum geht es – nicht um dich, nich um sie, sondern das Problem. Das auf die Menschen zu übertragen erzeugt nur Wut auf beiden Seiten.

    Natürlich könnte sie sich entschuldigen, aber dann nur dafür, dass ihr die IT-Abteilung keine Info gegeben hat. Ich denke, sie hat – unabhängig von der Betonung – relativ freundlich reagiert. Auf deinen Angriff am Anfang hat sie etwas schnippisch reagiert, aber…. du bist wütend. Aber nich auf die Frau, sondern die Tatsache, dass das Programm nicht funktioniert hat.

    1. Nein, ich war nicht wütend darüber, dass die Website nicht funktioniert hat. War natürlich blöd, aber wir sind dann halt einfach so hingefahren, weil wir kombiniert haben, dass ja eh keiner reservieren kann, wenn die Website nicht geht, wir also gute Chance auf Karten haben. Telefonisch kann man nicht reservieren, das macht das Kino sehr deutlich (wie auch viele andere Sachen, die haben nämlich einen blöden Betreiber, aber das ist wieder ne andere Sache).

      Abreagieren wollte ich mich dementsprechend bei der Frau auch nicht. Dass sie nicht für die IT zuständig ist, ist mir klar. Aus diesem Grund habe ich sie darum gebeten, die Info weiterzugeben, da der IT-Beauftragte für mich nicht greifbar ist. Die Website reparieren sollte sie überhaupt nicht – mal davon abgesehen dass das Problem zu der Zeit eh schon behoben war. Ich war in meiner Zeit im Einzelhandel immer sehr dankbar für solche Hinweise und habe sie auch entsprechend weitergegeben. Dabei war mir egal, ob sie in einer freien Minute zum Telefonhörer greift, es einem zuständigen Kollegen bei Feierabend mitteilt oder es eben dem vorbeilaufenden Kollegen zuruft.

      Zu 2.: Nachdem die Frau sich so vehement dagegen gewehrt hat, dass irgendetwas an dem System, der Website etc. nicht stimmen könnte, DA war ich sauer. Wie gesagt, ein simples „Danke, gebe ich weiter“ hätte vollkommen ausgereicht und die Sache wäre nach einer Minute erledigt gewesen. Selbst wenn sie das dann nicht getan hätte, hätte ich das ja nicht gewusst. Stattdessen beharrt sie darauf, dass es keinen Fehler gibt, da konnte ich mir den Spruch mit der Lüge einfach nicht mehr verkneifen. Ich dachte auch, dass ihr dann mal ein Licht aufgehen würde, aber sie hat ja trotzdem weiterhin auf ihrem Standpunkt beharrt. Nämlich dass sie keine Ahnung hat und mir trotzdem nicht glaubt.

      Als Kunde möchte ich nicht in die Defensive gehen und fragen wie „wir“ das Problem lösen können. Für mich hatte sich das Problem bereits erledigt, ich wollte dem Kino eine Hilfestellung geben, damit das nicht nochmal passiert und das wurde nicht angenommen.

      1. Ich finds auch absolut okay, dass du der Frau das gesagt hast und ich finde da gar nichts „ungünstig“! Sie sitzt an der Front und sie sieht der Besucher, also geht der Kunde dorthin! Ein „Oh, wusste ich nicht“ o.ä. hätte vollkommen gereicht – man diskutiert nicht und unterstellt unterschwellig, der Kunde sei zu blöd (so hörte sich das oben an)
        Ich arbeite in einem Hotel am Empfang ;)
        Ich weiß wovon ich spreche und wenn ich meiner Erlebnisse aufschreiben würde, hätte ich schon Bücher voll….

        1. Danke!
          Schreibs doch mal auf. Ein Buch ist wohl eher unwahrscheinlich, aber vielleicht anonym auf nem Blog oder so? Das kann sehr befreiend sein.

  2. Hallo Anja,
    erstmal: ich mag deinen Blog sehr gerne und schaue oft vorbei :-)
    Ich habe auch im Buchhandel gearbeitet und kann total nachvollziehen, was dich aufgeregt hat.
    Letztlich ist oft das Problem, dass viele nicht bereit sind, über ihren Horizont hinaus zu denken. Wenn sie nichts davon weiß, sollte sie sich informieren und spätestens bei deiner Frage ihren Kollegen hinzuziehen.
    Als ich die Ausbildung gemacht habe, hat eine Bekannte einmal nach mir gefragt und wurde dann wieder weggeschickt, da die Kollegin mich nicht kannte (ich war seit einem halben Jahr Azubine und habe eben auf einem anderen Stockwerk gearbeitet). Die Leute sind oft einfach nicht fähig, einfach mal nachzufragen…

    1. Hallo Tine,
      vielen Dank für das Lob erstmal, das freut mich :)

      Zu deiner Kollegin: das ist aber ganz schön deprimierend! Da scheint das Problem wohl eher weniger zu sein, dass sie hätte nachfragen sollen, sondern dass sie sich vielleicht etwas mehr mit ihren Kollegen beschäftigen sollte. Irgendwie traurig, wenn man nach einem halben Jahr nicht mal den Namen einer Kollegin kennt :(

  3. Sorry, aber darüber hätte ich mich wohl auch maßlos aufgeregt! Wenn man an der Kasse steht hat man zwangsläufig täglich viel Kundenkontakt. Und wenn ein Kunde vor mir steht, dann darf ich ihn (wenn auch nur unterschwellig) gefälligst nicht unterstellen, dass er zu blöd ist sich online Karten zu reservieren. Dann sage ich „vielen Dank für den Hinweis, ich werde mal nachschauen/das weitergeben, etc. blabla“. Alles andere ist überflüssig und m.E. nicht angebracht.

    Wo kämen wir denn dann hin, wenn ich jedes Mal irgendeine Kundenhotline anrufen müsste, wenn ich stattdessen eine Mitarbeiterin persönlich darauf ansprechen kann (ob nun zuständig oder nicht).

    Mag vielleicht richtig sein sich nicht über alles aufzuregen, aber bei sowas könnt ich ja auch immer aus der Haut fahren… ^^

    1. Sowas wie da oben? ;) Ich war einfach unzufrieden mit dem Job, mir selbst usw. Zumindest an letzterem hat sich nicht viel geändert. Nach nem Abstecher in die Welt des Studiums mache ich jetzt nochmal ne Ausbildung zur Bürokauffrau. Das erste Jahr habe ich heute rum.

  4. Also, da ich ja (wie du ehemals) auf der anderen Seite der Theke arbeite (und auch einige andere Komentatoren) … verstehe ich deine Wut voll und ganz.

    Es ging dir nicht darum dass die Frau auf dem Boden kriecht und um Verzeihung bittet, das die Webseite nicht ging, sondern einfach nur darum, dass jemand Bescheid weiß und den Fehler beheben kann.

    Es haben einige Menschen zu dem Zeitpunkt nicht reservieren können oder das Programm sehen können. Man nimmt einmal den Hinweis an und kann dann anderen Kunden sagen: „Ja, ich hab gehört, das wohl was mit der Webseite nicht ging. Aber wir wissen Bescheid und es wird geregelt!“
    Die richtigen Aggro-Leute besänftigt das auch nicht, aber in 99 % der Fälle sind die Kunden dann ebenso glücklich.

    Aber die Miss wollte dich ja nicht mal ausreden lassen, um zu hören was du mit deiner Rede überhaupt wolltest!

    Ich bin immer dankbar wenn jemand mit mir redet, denn im schlechtesten Falle wird mir einfach ein Benutzerausweis vor die Nase geworfen und ich darf riechen was derjenige will.

    1. Du hast genau verstanden, was ich wollte :) Finde es bewundernswert, dass du deinen Job trotzdem noch machen willst, haha.

  5. Auch wenn es scheiße ist, freue ich mich irgendwie, dass ich nicht alleine bin mit kackbratzigen Mitarbeitern die das Wort Service nicht verstehen. Wenn sie darauf keinen Bock haben, dann sollen sie doch bitte wo anders arbeiten.

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